退货产品处理办法

一、目的

分析退货原因以便采取必要的改进、纠正和预防措施。

保证客户和公司的利益，保证公司的服务质量。

二、适用范围

本程序文件适用于公司售后的产品中，如遇退货，均照此程序办理。

三、职责

1、仓库：负责退货品的入库数量点收。

2、品保部：统筹退货品的检验确认、原因分析。

3、市场部：负责退货品账务、换货等情况处理。

4、生产部门：负责退货品的处理。

四、操作程序

1、退货品由市场部通知生管，由生管负责运回或客户送回。

2、退货品送至仓库指定地点，仓库点清品名、数量后，开出“退货产品处理报告单”转给业务；“不合格品重检单”转给 QA。

3、市场部在“退货产品处理报告单”上填写退货原因，批号，订单号等相应信息后，连同客户提交的资料交于品保部 QE。QE 在 4H 时内再转给相应的 QA 处理。

4、QA 在接到“退货产品处理报告单”后于在 72H 内对退货产品进行检查和确认，并提出处理意见。将检查的结论及处理意见填写在“退货产品处理报告单”上，并由品保部经理作最终的判定。如果在检查中发现产品的损坏是因客户造成的，市场部应就此提醒客户正确的使用方法。

5、针对退货中的问题，品保部应向有关责任部门发出“纠正和预防措施单”；如要做试验和分析，品保应在一周内完成，责任部门协助作原因分析，并针对原因作出纠正措施，具体参见《纠正和预防措施实施办法》。

6、QA 将“退货产品处理报告单”复印件分别交给市场部、生管，原件由品保部保存。

7、生管依“退货产品处理报告单” 上的处理过程与结果安排对退货品进行返工返修报废等处理，品保部对生产部门处理后的产品按《产品的监视和测量控制程序》进行检验，合格后方可入库。

8、品保部每月对顾客退货的情况进行统计总结，填写“顾客退货统计月报表”，分发管理者代表、工程、市场部、生产部门。

五、附则

1、市场部负责本办法的起草、制定、解释、修改、废止等工作。

2、本办法自发布之日起开始实施。

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