电话营销工作一般包括：电话营销流程、约见流程和初次通话流程3个关键流程。

电话营销流程分为产品分析、目标客户锁定、客户信息收集、产品价值分析、客户信息分类、设计专业话术、通话试验和大规模复制8个关键部分。

第一、产品分析。产品分析一般从3个方面入手：

1、价格—购买力分析。价格是区分目标客户群体的第一个标准。首先看一看产品定价，这个价格，什么样购买力客户才能消费的起。任何产品它都有价格，不同的价格他都应对的有不同购买力人群任何产品拿到手里先分析价格，找到与之购买力相对应的客户群体，因为客户的购买力在短期之内是不会发生改变的。

2、优势对比分析，又称为同类产品分析。找到能代替的同类产品，尤其是市面上最容易见到的同类竞品进行分析。即使不能分析出来我们的产品比竞品好在哪里，最起码也要分析出来我们的产品跟对竞品有什么不同找到产品与竞品的差异点是营销工作的开端。

3、价值需求分析。，锁定一个目标客户群体以后，不同目标群体会有不同的需求价值点，称为聚焦点或关注点。，例如，一般来讲大客户更在乎的是质量、品质、后期服务，而小客户在乎的是价格问题，付款方式问题。不同客户关注点是不一样的，而我们的产品能给客户提供的价值也是不一样的。客户认为产品跟自身关注点吻合，购买决策的时间就会越短。

第二、目标客户锁定。做完以上3个分析以后我们解决了3个问题：1、什么人会买？2、什么类型的人最有可能买？3、什么类型的人会产生多大的购买量？我们卖给谁的问题已经解决了接下来如何锁定住目标客户就是工作的重点。目标客户锁定一般采取2种具体措施：

1、行业过滤式。按照行业来找目标客户，这种客户锁定方式很容易体现专业性，同时容易产生“同行竞争效应”。某个行业/领域攻下一家客户作为行业标杆，其他同行业很容易成交。而且，我们建议从行业中上游企业入手建立标杆客户效果比较明显

2、区域锁定模式。“区域锁定模式”就是按照地理区域寻找目标客户，优势在于时间利用率高。

第三、客户信息收集，也称为数据库整理。客户信息收集常用5种方法：

1、网络收集。

2、行业周刊。比如IT行业你可以找慧聪网刊，西部网络这一类。

3、传统纸质媒体，如报纸、刊物等；

4、直接购买数据；

5、数据库交换；

第四、产品价值分析。，针对已经收集到的客户信息，在原有客户信息基础之上再针对某个细分客户群重新设计产品价值与话术。

第五、形成专业话术。专业话术主要分为5种：

1、初次通话话术，专门用于客户陌生拜访。

2、客户回访专业话术，用于第一次拜访留下有效信息的客户回访工作。

3、客户跟进专业话术。用于兴趣客户继续跟进销售工作。

4、客户约见话术。用于约见兴趣客户，进入面访阶段。

5、客户咨询话术。用于通过电话处理客户常见问题及异议。

第六、通话实验阶段。话术设计好以后，需要进行实验验证话术的适用性，并加以改进、微调。通话实验全部是让电销经理和销售冠军来测试话术再调整，最后固定标准化。话术测试调整的注意事项有2点：

1、话术尽量简短、精炼，话术越短员工越容易记住，耗时越少；

2、计算通话标准时间，推算工作定额及人员需求数量，制定考核标准；

时间标准化和话术标准化形成后，设定工作量，把5份标准话术全印好形成《电销通话手册》，进入大范围复制阶段。

约见流程是电话营销执行环节的主流程。具体包括：初次拜访、客户回访、邀约客户3个基本步骤。

第一、初次拜访。初次拜访共有4项具体工作任务需要完成：

1、确认信息。

示例：

“请问是西安洪杉企业管理咨询公司吧！”—确认对方是不是你要联系的企业；“您是金老师吧！”—确认一下接电话的人是不是你要找的关键人。

2、引起关注。将必要的商业信息有效的传递给目标客户是初次拜访的关键动作。

示例：

您好！是洪杉企业管理咨询公司吧？请问是王经理吗？你好，我是某某公司的某某人，我找您是……

3、找到负责人。找到采购负责人是销售成功的基本保障。实际工作中很多电话营销人员往往找不到负责人，甚至连公司前台都绕不过去，致使销售工作很难推进。如何快速绕过前台给大家几点建议：

第一、一定不能态度特别好。对前台态度特别好很容易让她感觉你有问题。第二、要让她感觉你跟她们负责人很熟。一定要给前台造成两个感觉：1、这个事情如果出了问题，她负责不了！2、你跟她公司负责人的关系不一般。

示例：

销售：你好，我刚给你们公司王总打电话怎么打不通了，他的电话是不是133 * * * * * * *的那个。

前台：不是。

销售：我上次打就是这个，他换号了吗？

前台：没有啊

销售：那你再给我说一下他的号码，我确认一下是不是拨错了。

示例：

销售：找你们公司刘总？

前台：我们公司没有刘总。

销售：不对呀，我们上星期还在一起吃饭呢，怎么能没有刘总呢？

销售：你门是不是什么什么公司？

前台：是啊。

销售：你们是不是干什么业务的？

前台：是啊，没错。

销售：难道我记错了，你们公司老总叫什么？

前台：我们老总叫王发财！

销售：我查一下，啊对对对，我记错了。

然后又过了两分钟又打过来，我找你们王总。

4、发送资料。留取对方的联系方式如果能要到Email尽量不要传真号。因为，1.成本高；2.浪费时间。3.如果资料较多，不方便。如果对方公司只有传真机，一定要确认一下，什么时间资料给送最合适。如果遇到这种情况怎么办？当然，我们在工作中也会遇到极端情况：

示例：

情况1：Email没有，传真他也没有，QQ不方便。

破解话术：

@ 你记一下我们公司网站，我们公司网站上有相关信息，请您上网仔细阅读。

@ 我们公司专门为您这样的客户设立了一个公共邮箱，你手头上有笔吗？我把邮箱的账号和密码给您说一下。请您记录一下。您如果有需要可以跟我们联系。

情况2：不需要又不挂电话。

客户：我们有需要的话跟你们联系。

销售：那请您记一下我们公司的电话。有需要您随时跟我们联系。你一定要问他您手头上有笔吗？您记录一下，我们公司是西安洪杉企业管理咨询有限公司，洪是洪水的洪，杉是木字旁三撇，我们公司的电话是88466050您记下了吗？

客户：我记下了。

销售：那请您给我重复一遍。

第二、客户回访。客户回访的关键动作包括确认信息、提醒客户、了解意向、第1次邀约。

1、确认信息。核心问题包括2个：1.上次给您发的资料您有没有收到？2.我们的资料您看了吗？需要大家注意的两个工作细节：回访时间是48小时以外72小时以内，48小时以内客户有可能手头上事情比较忙，你的资料他可能还没有时间看。超过3天客户就会对你的印象就会非常的淡。当你问客户有没有看你的资料的时候你怎么问？

示例：

销售：金老师，我给您发的资料您收到了吗？

我说客户：收到了。

销售;你看过了吗？（错误）

销售：我相信您一定看了吧！

人都有补偿心理，当你对客户有一个高期望时，就算客户没有达到你的期望也会产生补偿心理，销售人员要充分利用这一心理推进自己工作。

2、提醒客户。提醒客户一定要查看信息，因为这可能会对他有所帮助。

示例：

客户：最近忙，还没看。

销售：我建议您一定要抓紧时间看一下，我相信这份资料一定能对您的工作起到一定的作用。还有，您那么忙，您一定要注意身体啊！

3、了解意向。了解意向一定要注意，不要问是非型问题，很容易被拒绝，要问开发式问题。

示例：

销售：您是怎么想的？

销售：您有什么感觉？

销售;您公司有什么计划？

开发式的问题，客户回答的空间会比较大，不容易直接被拒绝。。

4、发出第一次邀约。

1.邀约客户尽量用选择性提问。

示例：

销售：你看您方便的话下周三或者周四我给您带个样品，给您演示一下？

销售;给您发的资料不够详细，我们最好见个面我把详细情况给您讲一下,看您这周还是下周方便？

2.尽量邀约客户来我们公司。第一，证明销售人员对公司的信心；第二，主场作战比较占优势；第三，时间不必浪费在路上，不怕客户爽约；第四，可以有效验证客户重视程度和诚意。

第三、邀约客户。邀约客户具体包括简单产品解说、发出邀请、确认时间、确认地点4个销售动作。

1、简单产品说明，有三个要领：。第一、简单，不要在电话当中给客户做过于详细的产品说明。因为，1.看不到对方反应，难以判断客户关注点；2.电话当中介绍过于详细容易丧失见面的机会；第二、产品解说要突出产品特性，有别于其他竞品的特质；第三、产品解说要告诉客户价值所在。

2、发出邀请。前面讲过不再累述。

3、确认时间。2个工作细节需要注意：1.时间确认越精准越好，体现出工作效率及重视程度；2.提前预约好的客户拜访出发前需要再次确认时间，以免客户爽约浪费时间。

4、确认地点。确认地点中的注意事项：1.具体地址确认后最好问出显著地标；2.避免产生负面影响的问题出现；

示例：

销售：您的具体地址我记下了，您周围有什么明显的建筑物吗？

销售：我们公司在太白路立交，坐几路车去您哪方便？

好的开端是销售成功的一半，初次通话流程直接关系到电话营销的成败。

初次通话流程共分为进入阶段、自我介绍、来意说明、信息挖掘、引起兴趣和发送信息6个销售动作。

第一、进入阶段，进入阶段的关键是让客户尽量回答简单、肯定的问题，引导型发问是话术设计的关键。

示例：

销售：你好，是什么什么公司吗？

客户：是。

销售：是人力资源部吗？

客户：是。

销售：是王经理吗？

客户;是。

第二、自我介绍、说明来意。自我介绍和来意说明是充分利用对方的好奇心理：

1.你怎么知道我们公司的信息？

2.你从哪得到的信息？

3.你是谁？

4.你想干什么?

第三、信息挖掘。说明来意之后，客户会有不同的反应，我们要准备好探测型问题、挖潜型问题和“关于”型问题进一步挖掘信息。

示例：

客户：我们有自己的培训，也会请外面的机构合作。

销售：那您的培训是不是关于企业文化和产品知识方面的培训？

客户：是的，

销售：我们这个和您的培训不一样。我们主要培训内容重在员工技能提升方面。您这边一般什么时间组织培训？

客户：我们已经跟其他的机构在合作。

销售：您在跟哪家机构合作？合作的内容是哪些方面的？是哪种合作方式？您每年都是什么时候采购？是哪位经理负责？

第四、引发兴趣。引发兴趣很简单：

1. 充分利用客户的好奇心理。

2. 强调公司业务的特点。第五、发送资料。发送资料关键要打消客户的顾虑。

示例：

销售：我先给您发送一份资料您先了解一下。

三个工作细节：1.让客户感觉决策权在自己手里；2.告诉客户不要拒绝了解3.充分隐藏销售目的。